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怎样打造优秀的网络销售团队?

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发表于 2017-4-7 16:25:45 | 显示全部楼层 |阅读模式
当网店销售规模达到一定程度,仅凭店主一个人很吃力,而又无法继续扩张的时候,再想扩大经营时会有点力不从心,这时就需要组建一个网络销售团队。网店管理是一个具有持久性、连贯性和整体性的系统工程,所以对于人手有限的网店来说,掌握一定的管理方法来提高工作的效率至关重要。根据管理范围和内容的不同,在专门的网络销售团队中,有客服人员、库房管理人员、财务出纳人员、采购人员等。

  寻找合适的客服人员

  客服主要负责与顾客联系、建立客户档案进行管理、收发邮件、到帐查款、信用评价、给顾客发送促销活动通知等繁琐的日常工作,是网店与顾客间的纽带与桥梁,首先应该增加的是客服服务。一般安排一个人专职做就可以了,如果你分类多交易量大,或还有其他网站的业务,可以安排两三个人分工负责。客服最好是细致、耐心、机灵点的女孩,最基本的要求是普通话要标准、打字速度要快且反应灵敏。

  客服人员首先需要掌握的就是熟悉产品,如果可以的话,尽量多教客服点东西,当店主不在的时候,客服可以独挡一面。

  为了加强与顾客良好的关系,保证和拓宽客户群,客服人员最好花一些时间研究顾客的购物心理,分析他们对服务方面的需求。如果有空余时间,可以陪顾客或网友聊聊天,培养潜在顾客,但一定要注意时间的把握,要在不耽误自己其他工作的前提下适当安排时间。

  确定客服人员薪水待遇

  客服人员的工资一定要和销售量挂钩,一般要按量提成,但是还要给一个最低保障。千万不能是固定工资,否则员工肯定没有积极性,而且很容易觉得收入和工作强度不成比例。客服人员的合理薪水应该包括底薪提成奖励处罚。

  底薪需要根据各地的消费水平来确定,因为某地消费水平最能反应当地经济发展情况,所以卖家在招聘客服前要仔细地了解一下当地的经济情况,把当地常见的客服行业的工资标准都了解一下。这样做的目的是不要亏待了客服人员。卖家肯定都知道,客服这项工作是最繁琐的,所以薪水不能定得太少,太少了没有人会愿意干的,但是底薪又不能定得太高,太高了人容易产生惰性,要定一个合适的底薪。

  商品拍照登录人员

  这个位置可以说是网上生意的“核心技术”,很多卖家都是自己在做。在网店达到一定规模后,有成千上万的商品,就需要一个专人来管理在线商品,而这个又必须和客服分开。店主应该把主要精力放在进货上,至于拍照、描述、登录最好也找个有见面设计基础的人来做。第一可以保证页面制作美观专业,第二可以增强推广力度。任何职位工资要与业绩挂钩,这个职位的提成也可以用网上拍下商品的数量或商品的浏览量来计算提成。

  财务人员

  财务人员的工作是每天记账管钱,银行查帐可以交给客服来做,但是财务每天要复查,如果已经注册公司的还要做必要的报表。另外购买办公用品、交水电费都可以让财务去做。虽然对技术要求很仰慕但是财务的人选比较关键,最好是自己的直系亲属,如老爸老妈,兄弟姐妹、老公女朋友等。如果实在没有就雇一个有会计证书的,因为这样的人毕竟要在这个行业发展,相对会有较高的职业道德。

  作为财务人员还要学会使用简单的表格统计店铺每天收入和支出,做到及时、完整、准确地进行整理汇总和综合分析,并建立相应的统计报表。

  库管员

  如果商品种类多数量大,可以请一个专职库管员。库管员是一个较为辛苦的角色,作为库管员,除了要拥有库管员的职业要求外,还必须具有较强的工作责任心和热情的服务态度,必须随时关注店铺的库存余量,确定哪些商品已经缺货,以便将其及时下架,以免给有此商品需要的顾客造成困扰。此外,通过定期盘点库存,并推出相应的促销活动来清仓,还可以快速动销产品,盘活资金。对于服装、食品等时效性较强的商品来说,及时清仓是减少亏损的一种有效方法。

  忠实的采购人员

  网店商品的采购一般是店主自己做,也可以用自己的亲戚负责帮忙进货。很多店主都不愿意用外人做采购,第一怕进货时吃些回扣,第二怕采购员自己出去单干。不过如果采购量确实很大,而自己又没有亲戚可帮,那也可以招聘专门的采购人员,一般可以用下面的两种人。

  第一随遇而安型,这种人一般没什么太大的野心,对生活也没有太多的要求,可以跟着干很久,一直都是个帮手,没有自己创业的魄力。但缺点是进取心不强,另外可能会贪小便宜吃点回扣,只要不太过分完全可以采用。

  第二种是豪爽型,这种人可能胸怀大志,野心不小,但是为人正直,属于性情中人。他不贪朋友的小便宜,而且进取心强,主动性很高。缺点是天下没有不散的宴席,也不可能让人家干很久,只要走后不用你的关系与你在同一个平台竞争就不算过分。

  建立奖罚分明制度

  卖家最头疼的可能就是客服对于网上店铺信誉度并不是很关心,所以在售后服务方面并不是很积极,有时也会因为态度不好得罪买家,最好制定一些奖罚措施,比如出一个差评扣元;连续两个月都是好评奖元等。

  当然有一点要注意,要先分析原因,要仔细听客服的解释,再以店主的身份与顾客联系,只要事实弄清楚就好办了,如果的确是客服的过错,那么必罚无疑,罚一次全体客服都会引以为戒的。还有就是处罚和奖励额度一定要提前拟好,打印出来由在客服工作间里显眼的位置。

  设立投诉专线

  设一个专门用于投诉的电话,这个专线最好是店主本人的手机号,这样做的话,既可以监督客服工作,又可以服务买家。

  做好老板的学问

  要成为一个好老板就要和蔼可亲,只有这样才会得到员工们的支持。首选要把自己的位置摆正,在管理的原则上要真正为员工服务,只有这样才会得到员工的认可,让他们把公司当成自己的,达到赢利赚钱的目的。一般较好的老板是下面两种。

  第一种是:为人谦和、容易沟通、重情重义型。这种老板是儒家学说的典范,与员工以兄弟姐妹相称,以德服人。员工往往发自内心地把工作做好。当然这也和自己的性情相关,不是谁都达到这种高度的。

  第二种是:身先士卒、赏罚分明、说一不二型。这种老板是坚定的法家拥护者,以法制赢天下。制定严格的纪律并且主动遵守,该赏则赏,该罚必罚。虽然严厉点,但是新的员工也容易带入体制,不怕人员流动。但在大事情上还是要宽容一些。

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